Responsable Help Desk (F/H)

Contexte :

Notre client est un leader dans le secteur bancaire basé à Paris intramuros. Dans le cadre de sa transformation IT, il souhaite renforcer la proximité aux utilisateurs.

Pour l’accompagner dans cette démarche, nous recherchons un Manager Service Desk H/F qui travaillera dans un contexte international.

Poste à pourvoir :

En tant que Responsable Service Desk H/F vous serez rattaché au département de production et applications internes.

Votre rôle principal sera de manager une équipe interne et de s’assurer du bon déroulement de la prestation de Service Desk (externalisée et au forfait).

Vous accompagnerez les équipes dans une transformation permanente des process, des outils afin de viser l’excellence et le lean management sur votre périmètre.

Dans ce cadre, vos missions seront les suivantes :

• Manager et accompagner une équipe interne d’environ 5 personnes
• Etre charge du bon respect du contrat d’infogérance. Suivre, valider et challenger les indicateurs du contrat. Etre en charge de la relation / coordination de cette infogérance avec les autres équipes IT
• Etre force de proposition en matière de reporting de suivi (à destination interne pour la bonne mesure de la prestation), et proposer un tableau de bord à destination de la Direction IT pour expliquer son activité, ses avancées et améliorations. Escalader au travers de ce reporting vers le management les difficultés, écarts ou insatisfaction des utilisateurs
• Analyser régulièrement les process en place pour les optimiser au travers d’une approche de type « lean management »
• Intervenir directement auprès des utilisateurs, notamment en gestion de crise lorsque l’incident est important ou touche une personne VIP comme par exemple la Direction générale
• Arbitrer les interventions pour optimiser le traitement dans les délais des demandes
• Etre fonctionnellement en charge et responsable de l’outil de gestion des demandes et travailler en partenariat avec les équipes de production en charge techniquement de cet outil, notamment l’équipe d’ingénierie du poste de travail
• Etre responsable de certains budgets et suivi des commandes liées à l’activité et assurer du respect des budgets (suivi, prévisible)
• Piloter des projets liés à son périmètre d’intervention


Profil recherché :

Vous êtes titulaire d’un diplôme Bac + 5 ou équivalent et avez une expérience d’au moins 5 dans une fonction similaire, acquise idéalement au sein d’une banque ou un organisme financier.

Compétences recherchées :
• Excellente connaissance des problématiques liées aux Postes de travail (OS, poste, imprimantes, applications)
• Bonnes connaissances dans les domaines suivants : réseau, serveur, téléphonie
• Connaissance du référentiel ITIL et des bonnes pratiques du Support / Helpdesk
• Bonnes connaissances dans l’administration d’un logiciel de tickteting : JIRA
• Capacité à échanger avec les utilisateurs VIP et les clients finaux
• Excellent relationnel
• Anglais courant

Localisation : Paris

Référence de l’annonce : BKP20008