Head of customer care (f/h)

Référence de la mission : EMA25014


Contexte


TASTE est un cabinet de conseil en recrutement innovant, spécialisé dans l’executive search et les cadres expérimentés depuis 2004. Le cabinet est classé depuis 8 ans consécutifs par les Echos parmi les meilleurs cabinets exécutifs.


Notre client est un acteur majeur de l’hospitality, leader sur son marché. S'inscrivant dans une démarche de croissance forte, le groupe se distingue par la qualité de son expérience utilisateur et la fidélité de sa communauté de membres ou d'utilisateurs.


Dans un contexte de forte croissance et d'une stratégie d'efficacité menée par l'innovation technologique, l'enjeu stratégique est d'assurer la scalabilité des opérations et de maintenir un haut niveau de qualité humaine et personnalisée pour les interactions complexes.


Leur vision / Leurs valeurs


Le groupe est porté par des valeurs d'authenticité, de qualité de service, et s'engage en faveur d'une consommation responsable ou du partage. L'excellence opérationnelle et la culture de l'amélioration continue sont au cœur de sa stratégie.


Poste à pourvoir : Responsable d'Équipe Service Client et Excellence Opérationnelle (F/H)


Ce rôle essentiel, directement rattaché à la Direction du Service Client, est le pivot entre la stratégie d'efficacité et l'exécution opérationnelle. Vous êtes le garant de la qualité de service d'une équipe de 30 personnes, tout en portant un mandat d'optimisation des processus pour accompagner une croissance soutenue.


Vos principales missions :


Vos responsabilités s'articulent autour de trois axes majeurs :
Manager directement une équipe de 30 Conseillers basés sur un site opérationnel européen, en assurant leur performance, leur développement et leur bien-être.
Développer et appliquer des stratégies de management à distance éprouvées, y compris par le biais de déplacements réguliers (environ trois jours par mois) pour maintenir la cohésion d'équipe.
Piloter l'efficacité opérationnelle en analysant les KPI (productivité, temps de réponse, qualité, satisfaction) et en identifiant les prochaines vagues de gains d'efficacité sur les flux de travail.
Proposer et exécuter l'automatisation des tâches à faible valeur ajoutée non gérées par l'IA, afin d'optimiser les 65% de volume restant pour l'interaction humaine.
Collaborer étroitement avec les autres managers internes pour garantir la cohérence des processus et l'exécution de la feuille de route stratégique du service client.
Garantir l'alignement des pratiques avec les partenaires externes et le modèle unique de support impliquant des ambassadeurs bénévoles de la communauté.

Localisation : Paris

Référence de l’annonce : EMA25014