Customer Care Director & Control Tower Manager F/H

TASTE est un Cabinet de conseil en recrutement innovant, indépendant et convivial positionné depuis 2004 sur le marché des cadres experts (middle-top management).

Présent dans 47 pays, notre client est un leader mondial des solutions de supply chain industrielle et le n°1 européen de la logistique. Le groupe a plus de 70 ans et son effectif est d’environ 11 000 employés à travers le monde.
Dans le cadre d’une réorganisation des activités au sein du groupe, nous recherchons pour l'une des activités un(e) Customer Care Director & Control Tower Manager F/H.

Missions

Rôle de leadership stratégique et opérationnel clé responsable du développement, de l'amélioration continue et de la prestation du service à la clientèle et du développement stratégique des exigences opérationnelles, des processus et de la technologie, afin de fournir des résultats de service clés aux clients.

Ce rôle couvre des domaines de responsabilité larges et diversifiés, principalement :

La gestion des fonctions de tour de contrôle des comptes globaux, la responsabilité de la tour de contrôle en tant que ligne de produit (conception des fonctions, définition des concepts, déploiement de CT au niveau du groupe et du cluster)
La gestion du Parcours/Expérience Client en proposant des concepts et des outils innovants permettant une expérience enrichie pour nos clients.

Le rôle comporte des niveaux importants de responsabilité et d'imputabilité pour la prestation opérationnelle.

Vous seriez chargé d'identifier et de développer toutes les améliorations et l'efficacité de la culture, des processus et des performances pour le client et de diriger/développer une équipe, qui offre généralement des interactions avec les clients sur plusieurs canaux.

Responsabilités :

Diriger et développer stratégiquement une équipe opérationnelle senior, y compris la tour de contrôle des comptes mondiaux, pour améliorer les performances en établissant des mesures de performance claires et responsables avec les comptes mondiaux.
Créer une culture et des processus qui permettent d'atteindre les buts et objectifs commerciaux en matière de service à la clientèle.
Améliorer le NPS (Net Promoter Score) - CSAT (Customer Satisfaction), ou autre Customer Metric et créer et développer le concept Customer Journey chez notre client.
Responsabiliser et engager l'équipe du service client.
Développer le concept et le produit de la tour de contrôle dans l'ensemble du groupe, au niveau de l'entreprise et du cluster - sélectionner les outils appropriés et définir des mesures pour permettre une gestion efficace du service client.
Améliorez la résolution du premier appel.
Identifier de nouveaux outils et technologies pour mieux servir le client.
Générez de meilleures ventes grâce au service.
Utilisez Customer Insight et Root Cause Analytics pour identifier les améliorations à l'échelle de l'entreprise et les présenter aux pairs du conseil d'administration / des parties prenantes principales.
Agir comme la voix du client dans toute l'organisation.
Travailler efficacement avec tous les pairs et les parties prenantes Commercial et Finance, Marketing, Opérations pour négocier et influencer les améliorations des clients.
Développer continuellement des améliorations et intégrer des projets de changement réussis.

Profil

Expérience similaire au sein de 4PL/ Control Tower.
Vaste expérience de la gestion d'équipes opérationnelles de service à la clientèle
Forte orientation stratégique et client
Expérience avérée en gestion et/ou en gestion des relations à un poste de niveau stratégique supérieur. Expérience établie en matière de dépassement des objectifs, KPI’s SLA’s, dans un environnement dirigé par la qualité
Démontrer sa capacité à motiver et à communiquer avec les autres à tous les niveaux
Compétences en relations d'influence. Capable d'utiliser ses relations pour fournir des améliorations de service
Excellentes compétences en communication et en négociation.
Capable de s'adapter et de réussir dans un environnement changeant
Preuve de compétences en leadership bien développées.
Connaissance des concepts et de la gestion de la tour de contrôle

Localisation : 92

Localisation : Île de France

Référence de l’annonce : VAQ22008

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